Antes de mais nada, você pode estar se perguntando o que são esses tais de KPIs, não é mesmo? Bom, KPI significa Key Perfomance Indicador, ou seja, Indicador-chave de Desempenho. Esse indicador serve para medir o desempenho de uma empresa em seus processos e, por meio dos resultados, colaborar para o melhor caminho em direção a seus objetivos de negócios.
Você pode estar com outra pergunta na cabeça agora: qual é a utilidade desse indicador na minha vida? Bom, se você precisa organizar suas metas para melhorar os resultados da sua empresa, deixando isso de forma clara para seus colaboradores, KPI será sua salvação! Se você é um profissional de marketing e precisa mostrar resultados para seus líderes de forma mensurável e organizada, KPI também será sua salvação! Por meio do Indicador-chave de Desempenho, você pode definir os seus alvos principais, que juntamente com sua estratégia de marketing, levarão você em direção aos seus objetivos.
Para definir os KPIs corretos no marketing digital, você precisa voltar aos seus objetivos de negócios. Se sua meta é aumentar as vendas, métricas como números de curtidas, compartilhamentos, retweets, seguidores e exibições de página, não serão as métricas mais importantes a serem avaliadas. Mas, se sua meta for a conscientização, seguidores, alcance e page views podem ser mais importantes para você.
Vamos entender isso melhor?
Existem quatro categorias de KPIs de mídia social, e a maioria de seus alvos deve se enquadrar nessas áreas. 1) Alcance 2) Engajamento 3) Retorno do investimento ou ROI 4) Retenção e lealdade
1) Vamos começar analisando o Alcance? Esses KPIs tendem a ser os mais fofos e se voltam para o que muitos pensam ser métricas de vaidade (números que parece bons a primeira vista, mas que não resultam em engajamento real ou vendas), mas se suas metas de negócios estão ligadas à conscientização da empresa e à atingir o maior número possível de usuários qualificados, esses podem ser os KPIs que você deseja medir.
-Contagem de seguidores: quantas pessoas seguem seus canais sociais. -Impressões: com que frequência seu conteúdo é visualizado. -Menciona: quantas vezes sua marca é mencionada nos canais sociais. -Compartilhamento de voz: quantas pessoas estão falando sobre sua marca versus a concorrência.
2) O Envolvimento é o próximo. Esses KPIs demonstram o envolvimento do seu público e como eles podem estar interagindo com seu conteúdo, o que geralmente é um indicador melhor do que o alcance quando se trata de medir o sucesso de suas campanhas. Os seguintes KPIs medem como as pessoas estão agindo em relação à sua marca:
- As curtidas ou favoritos indicam que seus espectadores apreciam o conteúdo. Esta é uma ação simples e, muitas vezes, uma das maiores menções de vaidade, mas permanece útil para medir se o conteúdo é interessante. - Comentários indicam envolvimento direto com seu conteúdo. - O compartilhamento e os retweets demonstram que seu público se importa bastante com o conteúdo e deseja que os outros saibam disso. Também aumenta o alcance e a conscientização. - Classificações e avaliações de clientes demonstram forte envolvimento e opinião. Eles também são um dos maiores indicadores para outras pessoas de que vale a pena comprar um produto ou serviço. - Os links de sites de entrada das mídias sociais mostram que seu conteúdo é interessante o suficiente para o seu público clicar no seu site.
3) Medir o ROI (Retorno do investimento) da mídia social e conseguir leads são metas que muitos vendedores e executivos almejam. Embora sejam mais difíceis de conduzir, esses são os tipos de KPIs que podem afetar diretamente os resultados finais da empresa. Isso significa que os executivos podem estar mais abertos a ouvir propostas de sua equipe de social quando se trata de pedir orçamento ou número de funcionários adicionais para atender a essas metas de negócios. Alguns desses KPIs incluem:
- Receita de vendas diretas de mídias sociais, como pedidos que chegam de um cupom ou links em seu website que levam à compra.
- Liderar conversões de campanhas de mídia social. Isso pode variar de empresa para empresa, mas pode incluir inscrições de e-mail, downloads de materiais como um e-book ou ativações de software de avaliação.
- Custos de suporte por cliente. Se sua meta de negócios é reduzir os custos das chamadas de suporte ao cliente, por exemplo, você pode definir KPIs para quantas chamadas você pode compensar, ajudando-as em seus canais de mídia social.
- Valor da vida útil. Essa é a receita projetada que um cliente gera em sua vida útil. Existem várias maneiras de calcular esse número e como você adquire o cliente - nesse caso, por meio de mídias sociais, especialmente jogos de aquisição e pontos de contato do cliente - isso afetará o valor da vida útil.
4) Por último, mas definitivamente não menos importante, é a Retenção e Lealdade. Se suas metas de negócios estão centradas na excelência do atendimento ao cliente ou na retenção de clientes, seus KPIs sociais devem ser alinhados para refletir isso. Considere o seguinte:
- Avaliações e classificações de clientes: mencionadas anteriormente, são uma medida fantástica de como seus clientes pensam sobre sua marca e seus produtos. - Os problemas resolvidos demonstram como você está se saindo (ou não) cuidando de seus clientes por meio das mídias sociais. - Outra métrica a considerar em conjunto é o seu SLA ou contrato de nível de serviço. No espaço social, o SLA geralmente se refere a quanto tempo se passa entre quando um cliente chega e quando há uma resposta. Tenha em atenção que uma resposta nem sempre significa que o problema foi resolvido, o que pode ser outro KPI a considerar.
- Tempo para a resolução: quanto tempo leva para uma pergunta recebida da mídia social receber não apenas uma resposta, mas uma resolução.
- Satisfação do cliente: geralmente é acompanhada por uma pontuação de promotor de rede. Isso dá a você a sensação de estar ou não trabalhando para o serviço de atendimento ao cliente.
- O sentimento é uma métrica difícil de avaliar, mas é importante porque o sentimento informa o que as pessoas estão pensando e sentindo sobre sua marca. Isso está negativo? Talvez o seu KPI deva ser definido para mudar esse saldo para positivo.
E, para terminar, certifique-se de rever seus KPIs em uma base de seis meses a anual. O mundo das mídias sociais não apenas muda - e rápido - mas seu negócio também muda! Se suas metas de negócios mudarem, seus KPIs provavelmente precisarão ser reformulados também.
Agora você tem a base para o desenvolvimento de KPIs que ajudarão você a provar o valor de seus esforços de mídia social! :)